HISTORIA
DE LA CALIDAD
El interés del hombre por
obtener satisfactores adecuados ha existido siempre, de igual forma, en todo
momento, se han buscado la calidad y los bajos costos, sin embargo las
estrategias para alcanzarlos se han modificado continuamente por las
condiciones cambiantes de la sociedad.
Hasta antes de la revolución
industrial la calidad se determinaba por la inspección personal por parte del
cliente, el cual confiaba en la habilidad del fabricante, ya que éste era
siempre un artesano conocido. Con la expansión de los mercados en las ciudades,
los artesanos se agruparon en gremios y la calidad se certificaba por medio de
especificaciones impuestas entre ellos mismos y por la inspección del
comportamiento y desempeño de sus integrantes. Con la revolución industrial
llego la estandarización y las especificaciones escritas de los materiales,
procesos, etcétera; pero conservando mucho de los principios de la labor
artesanal.
Al finalizar el siglo XIX la
escuela de administración científica de Taylor rompió con los esquemas del
pasado y puso énfasis mayo en la productividad, con lo cual la calidad pasó a
segundo plano. Antes, la inspección de la calidad era realizada por la misma
gente que participaba en la producción, sin embargo la división de funciones
del taylorismo encomendó el control de calidad a un departamento central de
inspección.
EL CONTROL MODERNO DE LA
CALIDAD
Con el aumento en el volumen y
la complejidad de los bienes y servicios durante el siglo pasado creció también
la necesidad de aumentar el control de la calidad. Por ello, nació el control
de calidad moderno, el cual se remonta a la segunda década del siglo XX y
consiste en la utilización de métodos estadísticos.
Esas técnicas fueron ideadas
por el Doctor Walter A. Shewhart, quien trabajando para la compañía Bell
Laboratories, publicó en 1931 el libro "Economic Control of Quality of
Manufactured Products". Shewhart fue el verdadero padre del Control de
Calidad Moderno (aunque algunos autores dan esta paternidad a Deming, los
estudios de éste se basaron inicialmente en los del primero).
La segunda guerra mundial
generó la necesidad de producir armas y demás bienes en forma rápida, en masa y
bajo costo, por lo que las técnicas de control estadístico tuvieron una gran
acogida en la industria militar de los Estados Unidos e Inglaterra, tomando el
nombre de normas Z-1 y normas británicas respectivamente.
Según Kaouro, Ishikawa gracias
al empleo del control de la calidad moderno o estadístico los aliados pudieron
reproducir un gran numero de armas, con la suficiente calidad y en forma
económica; por lo que afirma que “podría llegar a especularse que la segunda
guerra mundial la ganaron el control de la calidad y la utilización de la
estadística moderna”
En los Estados Unidos estas
técnicas tuvieron cierto auge en los años cuarenta por los cursos de W. Edwards
Deming en la Universidad de Stanford, y los del Ministerio de Guerra a sus
proveedores a través de la War Production Board. Sin embargo, el control de la
calidad fue encomendado (por el apego al taylorismo) a un departamento que se
encargaba de inspeccionar y separar los productos terminados (buenos y malos)
para evitar que se mandaran piezas defectuosas al mercado, generando la idea de
que la calidad era responsabilidad de dicho departamento.
Los métodos estadísticos pues,
no fueron muy bien entendidos ni aplicados y se utilizaron solo para resolver
problemas a corto plazo, ya que no existía una estructura adecuada ni una
filosofía de calidad total en la detección de las compañías americanas. Las
empresas privadas no supieron aprovechar los conocimientos y experiencias que
se habían adquirido en el sector militar.
LA CALIDAD TOTAL Y SU
DESARROLLO EN EL JAPON
Después de la segunda guerra
mundial Japón se encontraba en ruinas, el único recurso con que se contaba era
el humano y por lo tanto trataron de aprovecharlo al máximo. Los grupos de
científicos que anteriormente estaban destinados para investigaciones militares
fueron mantenidos unidos con la nueva tarea de reconstruir su patria, creándose
de esa forma la Unión de la Ciencia e Ingeniería Japonesa (JUSE). Esta
organización estableció un grupo de investigación sobre el control de la
calidad, que tenia como objetivo educar a las empresas para que pudieran
exportar y mejorar el nivel de vida del país y de la población.
Durante la ocupación
norteamericana, los militares estadounidenses encontraron serios problemas de
comunicación por las fallas en el servicio telefónico, Tratando de
solucionarlo, unos ingenieros de la Bell Laboratories que trabajaban con el
general Douglas Mac Arthur (jefe militar durante la ocupación) instruyeron a
los japoneses acerca del control estadístico de la calidad. En un principio los
ingenieros japoneses estudiaron la obra de Walter A. Shewhart titulada
“Economic Control of Quality of Manufactured Product”, en la cual se presenta
los métodos estadísticos y la lógica que le sirve de base.
En el Japón se organizó el
primer curo básico de control de la calidad en 1949, tomado como texto la
traducción literal de las normas norteamericanas e inglesas, sin embargo a
partir del segundo curso los miembros de la JUSE elaboración sus propios
textos.
Como en aquel entonces
Shewhart no estaba disponible, solicitaron la ayuda de un profesor de la
Universidad de Columbia, que había estudiado y aplicado los métodos de
Shewhart: W. Edwards Deming, quien comenzó a dictar sus conferencias en el año
de 1950. En dichas exposiciones se instruyó a los altos directores japoneses
acerca de la nueva filosofía de calidad.
Estas pláticas fueron
organizadas por Kaoru Ishikawa, quien fungía como presidente de la JUSE y de la
Federación de Sociedades Económicas. Se tomó como primer paso convencer a los
altos directores de que sus productos podían competir exitosamente con los
norteamericanos y vencer la mala reputación que se habían ganado en el mundo.
Durante el principio de los
años cincuenta se dio un auge en la aplicación de métodos estadísticos de
control de calidad, sin embargo se presentaron varios problemas, como fue que:
solo los expertos conocían el tema; el rechazo por parte de los obreros
experimentados que lo consideraban inútil; no existían normas tecnológicas;
escasez de datos; falta de interés por parte de la alta dirección, exageración
en su importancia; etcétera.
Tratando de solucionar estas
complicaciones se requirió la ayuda del Dr. Joseph M. Juran, quien en 1954
dictó una serie de conferencias dirigidas a los gerentes de nivel alto. Una vez
que se le hizo entender a la alta dirección sobre su responsabilidad dentro de
este nuevo estilo de administración se prosiguió a la capacitación de
directores de nivel medio, ingenieros y capataces. Por medio de sus
aportaciones fue que se entendió al control de calidad estadístico como una
herramienta en el compromiso global de toda la empresa, con lo que se
establecieron las bases del control de calidad total.
La forma en que se educó a los
supervisores y trabajadores a nivel operativo sobre las nuevas técnicas y
filosofía fue un elemento, que dentro del desarrollo del control total de la
calidad, es considerado como lo más importante en ese aspecto de capacitación y
convencimiento. Nos referimos a los círculos de calidad. Estos surgieron, como
mencionamos antes, por la necesidad de que la educación que se había dado a los
ingenieros (en primera instancia) y a los altos directores (posteriormente) se
extendiera a los obreros y supervisores. A los primeros era fácil educarlos por
medio de conferencias y seminarios, pero era prácticamente imposible reunir al
gran número que integraba la fuerza laboral. Lo que decidieron hacer fue
utilizar los medios masivos de comunicación, transmitiendo por radio
programación educativa y publicando revistas como la “Statistical Quality
Control” y la “Quality Control for Foreman”, en la cual se presentó en el año
de 1962 la propuesta de que las actividades de control debían ser hechas por
grupos denominados círculos de control de calidad por dos motivos:
Los supervisores no estaban
acostumbrados a la lectura y si se reunían en grupos de estudio se sentirían
motivados para ayudarse unos a otros.
Todo lo que se estudiaba se
pondría en práctica para de esa forma se fueran resolviendo los problemas que
surgiesen con la ayuda de los demás.
Se hizo hincapié en que los
grupos debían ser formados voluntariamente por los trabajadores y no por
órdenes de la gerencia, ya que la obligatoriedad provocaría que perdieran su
objetivo inicial. Al ser voluntaria su integración los participantes debían
estar dispuestos a estudiar y a cooperar con los demás acerca de sus problemas,
experiencias y conocimientos. Además, el objetivo final de los grupos sería que
a largo plazo todos los empleados participaran.
La calida total se convirtió
en parte de la cultura empresarial en Japón, con premios y conferencias que
tienen lugar anualmente, como son:
Premio Deming desde 1951.
Conferencia Anual de Control
de Calidad para Gerentes y Estado Mayor desde 1952.
Conferencia Anual de Control
de Calidad para Supervisores y la Conferencia Anual de Control de Calidad para
el Consumidor desde 1962.
Conferencia Anual de Control
de Calidad para Altos Gerentes desde 1963.
El Mes de la Calidad desde
1960.
Asimismo, se buscó normalizar
adecuadamente los productos para darles la garantía de calidad a los
consumidores, por lo que se crearon:
La Asociación Japonesa de
Normas en 1945.
El Comité de Normas
Industriales Japonesas en 1946.
La Ley de Normalización
Industrial en 1949.
La Ley de Normas Agrícolas
Japonesas en 1950.
El Sistema de Normalización
NIJ en 1950, de carácter voluntario y que certifica la calidad de los productos
en todo el Japón.
Con el desarrollo de la
calidad en el Japón, sus productos comenzaron a tener una mayor demanda en todo
el mundo. En un principio las empresas estadounidenses atribuyeron esto a su
bajo precio y no reconocían su calidad, por lo que decidieron competir por
medio de la reducción de costos, desplazándose a países con mano de obra
barata, sin embargo los japoneses siguieron incrementando su participación en
el mercado norteamericano al superarlos en precio y calidad.
CONTROL DE CALIDAD EN TODA LA
COMPAÑIA (CWQC)
En 1957 Kaoro Ishikawa publica
un libro en el que se resalta la importancia de la Administración y las
Políticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en
Toda la Compañía (Company-Wide Quality Control- CWCQ), que en términos
generales es muy parecido al Control de Calidad Total.
Juran hizo otra visita en
1960, en la que hizo hincapié en la responsabilidad de la gerencia en la
definición de objetivos y en la planificación para mejorar, que abrió las
puertas al Hoshin Kanri o Policy Deployment.
CERO CONTROL DE CALIDAD
Durante los 60 Shigueo Shingo
desarrolló el Poka Yoke y los sistemas de inspección en la fuente. Y para 1977
planteó formalmente Cero Control de Calidad como una estrategia para conseguir
Cero Defectos, lo cual -a su criterio- nunca se conseguiría con la forma en que
el Control Estadístico de la Calidad enfocaba el problema.
DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE
CALIDAD
En 1972, el astillero de la
Mitsubishi en Kobe hace un gran avance en los conceptos modernos de calidad,
profundizando y centrando los conceptos del Hoshin Kanri. Esto resultó en un
enfoque ampliado de la Calidad desde el diseño de un producto hasta su consumo
o uso, lo que llamaron Despliegue de la Función de Calidad o QFD (Quality
Function Deployment).
EL METODO TAGUCHI
En la década de los 80´s
Genichi Taguchi introdujo el DOE como parte del Método Taguchi.
LOS CONCEPTOS JAPONESES LLEGAN
AL OCCIDENTE
En los años 80, cuando los
Estados Unidos pasaban por una severa crisis económica la periodista, Clare
Crawford-Mason, “dio a conocer” a Deming entre sus propios conciudadanos a
través de un programa de televisión llamado "¿Si Japón puede, por qué
nosotros no?". Tras ver el programa muchos de los más altos directivos
americanos llamaron a Deming quien inició una serie de seminarios por todo el
país. Entre 1981 y 1993 dictó más de 250 seminarios. Se calcula que alrededor
de 120,000 personas asistieron a esas pláticas.
En 1986 Deming publica el
libro titulado "Out of the Crisis", donde explica detalladamente su
filosofía de calidad, productividad y posición competitiva, incluyendo sus
famosos 14 Puntos para la Administración (actualmente conocidos como los 14
Puntos de Deming).
A partir de ese momento, la
calidad se ha convertido en la estrategia competitiva de las más exitosas
compañías industriales en todo el mundo, y poco a poco ha sido adoptada por
organizaciones de servicios, gobiernos, instituciones no lucrativas, etcétera.
ISO 9000
En 1987 aparece la serie de
normas ISO 9000, las cuales son el resultado del trabajo que la Organización
Mundial para la Estandarización realizó desde 1979 para conformar una norma
sobre administración y aseguramiento de la calidad.
Actualmente, hay más de medio
millón de organizaciones cuyo sistema de gestión de la calidad ha sido
certificado de acuerdo con la norma ISO 9001.
SEIS SIGMA
Sus orígenes se remontan a los
principios – mediados de los 80´s, cuando la empresa Motorola, gracias al nuevo
enfoque que dio a las técnicas y herramientas desarrolladas por Shewhart,
Deming, Juran y otros, logró importantes avances financieros y de participación
en el mercado y ganó el Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos (Malcom
Baldridge Award).
A raíz de lo anterior, grandes
empresas como General Electric, Sony y Allied Signal se interesaron en esa
metodología y crearon un grupo que se encargó de hacer investigaciones al
respecto para mejorarla y ponerla en práctica.
General Electric ha sido el
más entusiasta promotor (o al menos el más difundido) y ha declarado que
gracias a 6 sigma han logrado ahorros de miles de millones de dólares
anualmente.
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